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Tras tres años de tramitación y un largo debate entre parlamentarios y expertos, el pasado martes 24 de octubre la Cámara de Diputados despachó el nuevo proyecto de ley del Sernac que busca fortalecer los derechos de los consumidores.
Dos actores estrechamente vinculados con el proceso cuentan su punto de vista: Stefan Larenas presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) y Manuel Melero, el presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC).
Aumento protección al consumidor
La primera novedad del proyecto es la obligación, por parte de las empresas, de responder ante los reclamos.
Según el estudio elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que analizó el comportamiento de los reclamos a los proveedores durante el segundo semestre de 2015 y el primero de 2016, un 44,7% obtuvieron una respuesta negativa para los consumidores. Esto se traduce a que cuatro de cada diez compradores no obtuvo una solución a su reclamo.
La publicación también reveló que, en el primer trimestre de este año, se produjeron un total de 158.257 reclamos, es decir, un 20% más que el mismo periodo del año 2016.
Manuel Melero, presidente de la CNC, afirma que su institución “tiene medido el tema de las transacciones que se hacen anualmente en Chile, y menos del 0,5% son reclamadas por los consumidores, es una cantidad ínfima, completamente marginal».
Las multas, por su parte, aumentan los “techos” y suprimen los “pisos”, con el objetivo de aumentar su poder disuasorio.
Stefan Larenas, presidente de ODECU, aclara que “algunas multas van a tener que ser discriminadas dependiendo del tamaño de la empresa, se van a tener que juntar una cantidad de elementos para que una pyme sea sancionada. Se trató en lo posible de proteger a las pequeñas empresas de las grandes multas que las puedan destruir”, asegura.
El proyecto de ley también contempla la ampliación de la cobertura del servicio, a través de la apertura de 10 nuevas oficinas provinciales, así como el aumento de funcionarios en todo el territorio, de los cuales alrededor del 85% irán fuera de Santiago.
Larenas señala que hasta el momento el Sernac era invisible en regiones, con tres funcionarios en las ciudades más importantes del país. “Si hay un problema en la Isla de Chiloé la persona tiene que viajar hasta Puerto Montt. Con esto realmente se va a fortalecer la presencia en regiones y provincias a través de una entidad que realmente proteja al consumidor”, detalla.
Sin embargo, Melero advierte que por razones políticas se le ha dado un poder enorme a un Sernac y a una cantidad enorme de funcionarios fiscalizadores. Para él esto sucede en un momento de vacas flacas, donde el estado chileno no tiene plata para muchas cosas y mientras la institución del servicio al consumidor triplica su presupuesto.
Nuevas atribuciones para el Sernac
Tras la aprobación del proyecto, la entidad tendrá capacidad para fiscalizar, mediar y garantizar que los consumidores puedan ejercer judicialmente sus derechos de manera gratuita y podrá sancionar cuando el caso lo requiera.
La Organización de Consumidores se levantan muchas restricciones que coaccionaban al sector lo que implica un gran avance para los consumidores en Chile.
Para la CNC, en cambio, las relaciones entre proveedores y consumidores eran normales y satisfactorias. “Si hubiera existido alguna diferencia significativa se podría haber hecho una corrección a ese respecto. Los abusos o dificultades eran excepciones, no era necesario, sobre la base de un diagnóstico normal, hacer grandes modificaciones de la ley como se ha hecho”, reconoce.
Otra de las facultades será dictar normas, y las empresas podrán adecuarse a ese marco para realizar correctamente sus acciones.
En determinados servicios que están regulados por otros entres fiscales, como telefonía, agua o electricidad, el Sernac no va a poder hacer ningún tipo de atribución o sanción, sino que debe hacerlo en consulta con el organismo sectorial.
“El mundo del retail es el que podría quedar más expuesto, pero hoy día existen una enorme cantidad de usuarios que tienen tarjeta de crédito por lo que deben tener un comportamiento diferente cuando hay un reclamo”, explica Larenas, quien se hace llamar “la voz independiente del consumidor”.
Sin embargo, en opinión de Melero el hecho de que, en el comercio no exista una superintendencia o un aparto regulador, va a permitir que el director del Sernac pueda dictar la norma que se le parezca. “Al no tiene que consultarle a nadie, hemos quedado a su merced”, previene.
Nuevo director del Sernac: ¿Ángel o demonio?
Las nuevas facultades del Sernac recaerán sobre los hombros del director de la institución, lo que hará que este puesto cobre relevancia y ha sido el gran factor de crítica por el empresariado, pero defendido por el servicio del consumidor.
“El hecho del mando unipersonal y las plenas facultades causó mucho escozor y polémica, pero creo que, con el tiempo, esto se va a ir entendiendo de otra manera. Los empresarios que ven esto como una amenaza es porque todavía no han visto los lados positivos, en términos de generar mayor confianza en el mercado”, argumenta el presidente de ODECU.
En contraposición, sobre este puesto a Manuel Melero le preocupa que “la concentración de poderes se vaya a transformar en un cargo muy apetecido políticamente. Éste va a tener una gran cantidad de prerrogativas; son demasiadas cosas concentradas en una sola persona que, además, quedó consignada unipersonalmente. Unipersonal y concentrado, esto muy peligroso”.
Como ejemplo, Melero cita la nueva polémica sobre si es legal que las aerolíneas vendan sólo el pasaje de ida o vuelta. Para él con la nueva ley, el director del Sernac podría decidir que todos los pasajes sean de un modo u otro, lo que, a su opinión, afectaría a todas las líneas aéreas y pasajeros.
En lo referente al hecho de que el puesto del director del Sernac este subordinado al Ministerio de Economía, la Organización de Consumidores cree que va a seguir siendo del mismo modo, sin demasiadas concesiones o restricciones a determinadas industrias.
“Las empresas no tienen que tener tanto miedo porque esto va a beneficiar a todos en el largo plazo. Ha sido un shock que va a ser superado cuando esté implantado y reglamentado”, manifiesta.
La Cámara Nacional de Comercio, que esta semana presentó un escrito para frenar el despacho de la ley al Tribunal Constitucional, expone que la elección de este director va a depender del poder político que gobierne en cada momento. Además, añade que ningún ministro de Economía se va a enfrentar a la cabeza del organismo, siendo este el gran abanderado de los consumidores de este país.
“Estamos jugando con fuego, ya que no hay ningún precedente en la administración pública de un cargo de este nivel de poder. Hemos quedado muy inquietos con esta situación, que va a dar muchos dolores de cabeza en el futuro”, concluye.
