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Conectarse con los clientes es clave para generar mejores ventas. Por eso, el marketing 2.0 se preocupa de entender cómo y dónde se informan los consumidores, en qué atributos de los productos se fijan, cómo pagan y en cuánto tiempo esperan recibir lo que compran.
El nuevo consumidor está sólo a un clic de distancia y tiene acceso a información sobre productos, servicios y empresas en cualquier lugar.
Según Carolina Erices García, docente de Ingeniería en Comercio Exterior e Ingeniería en Marketing de Duoc UC sede San Carlos de Apoquindo, este nuevo consumidor, tiene múltiples opciones de estar bien informado sobre lo que hace, como lo hace y que consume.
“El consumidor investiga lo que quiere comprar, analizando diferentes alternativas; comparando lo que compra en tiendas en línea en empresas nacionales como extranjeras, lee comentarios de usuarios y critica un producto si lo considera necesario”, señala.
Según la especialista, las empresas, deben entender al nuevo consumidor estudiando constantemente sus hábitos y comportamientos, ya que esto les permitirá obtener información para llegar a ellos. “Las empresas del mundo físico deben comprender que Internet no es una competencia, sino que, un aliado, a la hora buscar un mejor acercamiento a sus clientes”, comenta.
Por lo mismo, para la docente es clave la información de la red, la automatización de procesos y, sobre todo, personalizar el trato con los clientes, con la idea de entregar una propuesta de valor diferenciada. “La experiencia debe ser coherente con el público que se está atendiendo, por lo que es importante revisar continuamente las métricas y la reacción del público a cualquier tipo de cambio o mejora.
En este contexto, además de conocer los gustos de los consumidores, es importante entender cómo y dónde se informan, en qué atributos de los productos se fijan, cómo pagan y en cuánto tiempo esperan recibir sus productos al momento de hacer una compra web”, añade Gabriel Moreno, jefe del proyecto Multicaja Paypal.
Adaptarse en tres dimensiones
El consumo online ha crecido fuertemente en Santiago con particular foco en la industria retail, viajes, food delivery y transporte, donde en promedio han pasado de 4% a un 12% de participación en ventas promedio en los últimos 4 años, según Eduardo Berrios, Consultant Sales & Marketing de Michael Page.
En ese sentido, recomienda un proceso de adaptación que tiene tres dimensiones fundamentales: personas, procesos y tecnología. “Las más exitosas son aquellas que han puesto foco en reclutar talento que entiende el negocio desde lo digital y que luego construye procesos o implementan la tecnología que se hacen cargo de las particularidad de cada negocio”, explica.
Empresas de todas las industrias, sobre todo las más competitivas y menos reguladas, están contratando talento digital en áreas tanto comerciales como de marketing, motivados por las proyecciones que tienen respecto de la importancia del consumidor digital hoy, pero por sobre todo en el futuro, dice Berrios.
Por su parte, Andrés Núñez, docente de Publicidad de Duoc UC sede San Carlos de Apoquindo, pone de relieve la actitud con la cual se hacen las adaptaciones.
“Las empresas en Chile están teniendo una actitud bastante reactiva hacia los consumidores, eso se entiende ya que en general el empresariado carece de realizar investigación en busca de soluciones digitales con mira a la experiencia comercial con sus consumidores. Esta reacción se basa en cómo solucionar la actual relación con el consumidor, pero son plataformas o estructuras probadas en el extranjero”, explica.
Según el publicista no hay espacio para la prueba ni para la experimentación, tampoco para la búsqueda de puntos de contacto con los consumidores actuales. “Las empresas están ofreciendo medios básicos desde la operación y no desde la solución real, no desde el fortalecimiento de la experiencia de la marca”, señala.
Finalmente, el jefe del proyecto Multicaja Paypal, llama a las empresas a preocuparse de la relación con los proveedores. “Lo más usual es que externalicen la logística y la tecnología de medios de pago. Es muy difícil que la empresa por sí sola triunfe en este canal, por lo que establecer buenas relaciones con los proveedores es fundamental», dice Gabriel Moreno.
