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La colusión empresarial afecta la confianza de sus consumidores y denota una de las peores caras de nuestro sistema económico, algo que se ha reflejado en casos como el contubernio entre farmacias, las carnes de ave o el papel higiénico. Analizamos la pérdida de confianza de los chilenos hacia las empresas y nos preguntamos ¿cómo éstas enfrentan el desafío de la transparencia corporativa?
Colusión empresarial, repactaciones ilegales, casos de contaminación y funas son algunos de los casos que han marcado la agenda mediática.
Las redes sociales han cambiado el panorama sobre cómo nos comunicamos, lo cual ha puesto en jaque el actuar de las empresas, movilizando causas y castigando su imagen.
Según datos de la consultora chilena Etnográfica, un 59% de los chilenos, durante el 2018, dice confiar nada o poco en las empresas.
Para el antropólogo social y director de estudios de la firma, Rodrigo Flores, esta cifra responde a que las empresas no están poniendo suficiente atención al fenómeno de la denuncia ciudadana y a una falta de escucha activa.
Para Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, las empresas han sido lentas en entender que la sociedad chilena está siendo cada vez más consciente respecto a sus derechos.
“Tampoco han reaccionado con la velocidad necesaria frente a los cambios en la defensa de los derechos del consumidor, como en lo referido también a las leyes de la libre competencia”.
Esto ha generado que la ciudadanía mire con sospecha y fiscalice el actuar de las compañías, expectantes de detectar malas prácticas y
Larenas explica que esto ha generado que la ciudadanía mire con sospecha y fiscalice el actual de las empresas y compañías.
“Por ello, éstas deben estar más atentas y escuchar la voz de sus consumidores, analizar su entorno, ya que deben afrontar que sus acciones o la de sus ejecutivos pueden tener un impacto en su reputación”, enfatiza el Presidente de ODECU.
Al respecto William Peters de Lee Hetch Harrison indica que “en el mundo este tema ya se aborda de manera comparativa entre las compañías que tienen un propósito y aquellas que mantienen su esquema tradicional. Para las primeras, la confianza es un atributo basal”
En Chile, este es un desafío que lentamente se está ganando un espacio en nuestra economía.
”Las AFPs, que se encuentran muy mal evaluadas en este aspecto, están visibilizando todos los aspectos relacionados a las juntas de accionistas, elección de directores, por ejemplo”, comenta Peters.
En este sentido, se requiere que las empresas comprendan y analicen los riesgos a los que están expuestos y qué opciones ofrecen a la ciudadanía para aportar a un valor compartido.
Hacer bien las cosas toma mucho tiempo y requiere estar vinculado con la comunidad. En muchas ocasiones, las empresas realizan acciones a corto plazo y de alto impacto comunicacional, pero eso no es constante en el tiempo, y las personas evalúan la constancia.
El nuevo rol del consumidor promueve la confianza empresarial
El papel de los consumidores ha ido de menos a más y eso limita las malas prácticas de las empresas, quienes deben promover la confianza empresarial.
Sin embargo, aún falta avanzar para que ellos sean más educados respecto a sus derechos, y más conscientes de sus deberes.
De todas formas, la tendencia es que este empoderamiento de los consumidores siga al alza.
“Las redes sociales han jugado un rol relevante en lo que respecta a visibilizar una problemática y a colocarla rápidamente en la opinión pública. Sin embargo, hay que reconocer que también han contribuido a generar confusiones respecto a temas que son más complejos, o requieren explicaciones más técnicas” enfatiza Larenas.
Por lo tanto, cuando el objetivo es levantar problemáticas, las redes sociales cumplen un importante rol.
A juicio del presidente de Odecu “cuando nos referimos a denunciar abusos o transgresiones a los derechos del consumidor, los caminos son los que ofrece la institucionalidad, como denunciar ante el Sernac, superintendencias del ramo, asociaciones de consumidores y los tribunales de justicia”.
Con esto en consideración, a medida que las tecnologías de información sigan mejorando y conectando a los consumidores, las empresas deberán ser más transparentes y actuar enfocados en nuevos principios, porque los consumidores están cambiando.
